顧客志向

標準学習時間
3時間
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市場での競争力を強化・維持していくためのアプローチとしては、低価格化、高品質化、革新的商品開発、ブランドイメージの向上など様々な手段が考えられます。いずれの場合でも確実なことは顧客志向型の組織にならなければならないということです。顧客志向型の組織を作ることは、その組織内のすべての人に関わる中長期的な取り組みです。そのためには内部志向的な発想から、顧客を中心に添えた発想への組織文化の変革が求められます。
本コースでは、このような顧客志向型組織文化の醸成と顧客満足度の向上に関して学習していきます。

学習目標

  • 顧客の期待を理解したサービスを行うための実践プロセスを理解できます。
  • 顧客の不満に効果的に対応するためのアプローチが習得できます。
  • 顧客サービスに貢献するための組織体制について理解できます。
  • 個別指導によるメンバーのスキル開発(P-A-T-個別指導手法)に関して理解できます。
  • 社員満足を高め、顧客満足に繋げる方法を習得できます。

 ※画面イメージ

 

内容(Session)

  • 顧客サービスとは何か?
  • 顧客の期待に沿ったサービス
  • 顧客の不満足に対処する
  • 顧客志向型組織の醸成
  • 個別指導によるメンバーの育成
  • 顧客満足と社員満足

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