株式会社ブリヂストン

現地幹部のお客様対応能力向上研修を英語でサポート

創業者の言葉である「最高の品質で社会に貢献」を使命に掲げ、世界で事業展開している株式会社ブリヂストン。海外向けの一般用から業務用までタイヤを幅広 く手がける海外技術サービス部では、徹底した「現物現場」主義でその使命を実践しています。そのためには「現物現場」に最も近い現地技術サービススタッフ の人材育成に力を入れて取り組んでいます。

その人材育成メニューは数多くありますが、BConも海外の技術サービスマネージャーを対象としたお客様対応能力向上研修のお手伝いをさせていただいています。
今回、ご担当の海外タイヤ事業業務室 海外技術サービス部 業務企画ユニット 主任部員 池田 弘道様にお話をお伺いしました。

海外の技術サービスマネージャー(以下技術サービスマネージャー)とはどのような人達ですか

技術サービスマネージャーは世界各国の拠点で活躍する海外の技術サービススタッフをまとめるリーダーで、様々な国籍の人たちがいます。
「タイヤ」は様々な場所で活躍しています。乗用車はもちろんのこと、タクシー・トラック・バスなどの輸送用車両や、農業・林業・鉱業に従事する車両におい ても、タイヤは欠かすことができません。ブリヂストンは車両が走るところをすべてマーケットとしてとらえています。そのために日本の他にも北米、中南米、 欧州、中近東・アフリカ、アジア、大洋州、中国の各地に拠点を置いています。

海外技術サービス部では「現物現場」主義でお客様と直接向き合いながら、海外向けタイヤについて市場調査に基づいた新商品提案から、開発品の市場評価・新 商品の販売促進サポート・商品改良、そして次期商品への切り替えまでを社内関連部署との連携のもと行っています。これらを現場で取り組んでいるのが技術 サービススタッフであり、彼らを率いているのが技術サービスマネージャーです。技術サービスマネージャーは技術サービススタッフ達の中から選ばれたリー ダーであり、また海外の販売店や代理店といったビジネス・パートナーとブリヂストンを繋ぐだけでなく、マネージャーとしてブリヂストンの使命や海外技術 サービス部の「現物現場」主義を技術サービススタッフに徹底させるという重要な役割も負っています。受講風景01

BConがお手伝いしている研修の位置づけを教えてください。

海外技術サービス部が提供する研修ですから、海外技術サービス部としてのミッションや「現物現場」主義を伝えたり、工場見学から接客・各種データ分析等、 実務能力育成を重視した様々なコースがあります。その中で技術サービスマネージャー向け研修は 1st Module、2nd Moduleの2つに分けて、主に社内トレーナーが講師となって実施しています。この研修は2010年度から始めており、今年で3期目になります。市場は 常に変化しますので、研修の内容は毎年改善を加えるようにしています。
1期目からBConを導入しており、1st ModuleでCS研修、2nd Moduleでは 1st Moduleで学んだ内容の復習と応用からなるフォロー研修を担当していただいています。

「タイヤ」は過酷な状況受講風景02で 使用されることも少なくありません。タイヤに故障が発生すればご利用いただいているお客様の安全に関わることですし、またコストや生産性にもダイレクトに 響きます。原因が必ずしもタイヤにあるとは限らず、タイヤを装着した車両や使用条件にある場合もありますが、例え原因究明できないような難しい状況であっ たとしても、必ずお客さまの満足につなげられるような対応が求められます。現場で顧客と接する「真実の瞬間」を逃さないようにするため、サービスサイクル のキーである技術サービスマネージャーにその大切さを学習してもらっています。具体的には「お客様がブリヂストンに期待することとは何か」に基軸をおき、 それに照らし合わせた現状分析と技術サービスとして「現場」で遂行すべきミッションの策定、そしてお客様の満足につながる成果指標の設定を行っています。 また「よくある返答が難しいお問合せ」をテーマに日ごろの課題を持ち寄り、LIFO (コミュニケーションツール)をベースにした実践的なお客様対応方法なども討議しています。

技術サービスマネージャーの反応・感想を教えてください。

受講風景03受講者には研修後に、理解度・満足度・教材・レベル(内容)・討議(の活性度)・トレーナーの質・時間(配分)の7つの観点について、それぞれを5段階のアンケートをとっています。BConの研修は共に好評で、継続的に利用させていただいています。

LIFOに関しては多くの受講者から、対人関係における自分のスタイルへの気づき、お客さまを含む社内外で応用できる、役に立ちそうだ、といった感想をいただきました。

お客様・上司・同僚・部下と相手は様々ですが、人と接するときは自分の持っているものさしを押し付けない、まさに「人を見て法を説け」の重要性を実感していただいたようです。どの国でも対人関係の基本は同じなのだと思います。

BCon、コンサルタントへの評価・期待することを教えてください。

いつも様々な国籍の人たちが一堂に会するため、BConの講師には英語で研修を運営して頂いております。
講師からの一方通行である講義だけではなく技術サービスマネージャー同士の討議の時間もあるのですが、その進行や大事なポイントでの介入がスムーズで、気持ちよく講義が進みます。さらにそれらをすべて英語で運営できるコンサルタント会社は少ないと思います。
一方、アメリカの事例が多く用いられますが、受講者が必ずしもアメリカをよく知っているとは限りませんので、その点には配慮していく必要があると思います。

また英語が受講者の共通言語となりますが、全員が英語を母国語として話しているわけではなく慣れない単語や表現が含まれていた為、診断シートの記入や討議 の際にコミュニケーションをとるための時間がかかりました。そういった単語や表現の解説も今後必要になっていくのではないかと思います。

株式会社ブリヂストン(東京都)
株式会社ブリヂストン日本最大手のゴム・タイヤメーカー。
2013年のタイヤ市場の世界シェアはトップ。2014年6月時点で、生産拠点数は26カ国171拠点に及ぶ。タイヤ以外にも自動車関連部品やウレタンフォーム、電子精密部品、工業資材関連用品ほか多角的に事業を展開している。
HP : http://www.bridgestone.co.jp/

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